Untuk pertama kalinya, robot humanoid berhasil menyelesaikan marathon lebih cepat dari rekor dunia yang dipegang manusia.
Hedra.ID, Jakarta - Lazada Indonesia meraih predikat “Excellent” dalam ajang Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026 untuk kategori layanan pelanggan platform belanja online.
Penghargaan ini diberikan berdasarkan penilaian terhadap akses layanan, sistem dan prosedur, serta kualitas sumber daya manusia. Dalam konteks ini, Lazada menempatkan integrasi teknologi dan operasional sebagai fondasi peningkatan layanan.
Head of Customer Experience Lazada Indonesia, Intan Eugenia, mengatakan pencapaian ini tidak hanya soal teknologi, tetapi juga proses dan tim di balik layanan.
“Di Lazada, kami percaya bahwa layanan terbaik itu soal keseimbangan antara kecepatan dan empati. Kami memanfaatkan teknologi AI, tapi tetap menjaga sentuhan manusia, agar setiap pelanggan merasa didengar, dihargai, dan mendapatkan solusi dengan cepat,” ujarnya melalui keterangan resmi yang diterima Hedra.ID, Selasa (5/5/20206).
Perubahan paling terasa datang dari penggunaan kecerdasan buatan dalam operasional layanan pelanggan. Lazada mengembangkan chatbot berbasis AI bernama CLEO untuk menangani pertanyaan rutin secara instan.
Dengan pendekatan ini, pertanyaan sederhana seperti status pesanan atau informasi umum tidak lagi harus ditangani agen manusia. Waktu respons pun bisa dipangkas secara signifikan.
Selain chatbot, Lazada juga mengembangkan agen AI untuk fungsi yang lebih spesifik. Sistem ini digunakan untuk pelacakan pengiriman hingga proses pengembalian dana.
Proses yang sebelumnya bisa memakan waktu berhari-hari kini diklaim dapat diselesaikan dalam hitungan menit. Meski begitu, efektivitasnya tetap bergantung pada kualitas sistem dan integrasi data di belakangnya.
Peran AI di layanan pelanggan kini tidak lagi berhenti di chatbot. Dalam kasus Lazada, teknologi ini mulai masuk ke proses yang lebih dalam, termasuk menjalankan tindakan seperti refund.
Ini menunjukkan pergeseran fungsi AI, dari sekadar alat bantu komunikasi menjadi bagian dari sistem operasional.
Di sisi lain, otomatisasi juga membantu efisiensi. Ketika kasus sederhana ditangani mesin, agen manusia bisa fokus pada masalah yang lebih kompleks.
Meski mengandalkan AI, interaksi manusia tetap dipertahankan sebagai bagian penting dari layanan. Salah satu implementasinya adalah fitur Priority Lane untuk pelanggan tertentu, yang memungkinkan akses lebih cepat ke agen manusia.
Lazada juga menjalankan program “Once & Done”, yaitu upaya menyelesaikan masalah dalam satu kali interaksi. Perusahaan ini mengklaim lebih dari 80% kasus pelanggan kini dapat diselesaikan sejak kontak pertama, tanpa perlu tindak lanjut tambahan.
Pendekatan ini menunjukkan bahwa kecepatan saja tidak cukup. Konsistensi dalam menyelesaikan masalah juga menjadi faktor penting dalam pengalaman pelanggan.
Sementara itu, bagi pengguna, perubahan ini berarti layanan yang lebih cepat dan proses yang lebih sederhana. Namun, di sisi lain, meningkatnya penggunaan AI juga mengubah pola interaksi. Tidak semua kasus akan ditangani manusia, dan pengalaman pengguna sangat bergantung pada kualitas sistem otomatis yang digunakan.
Tren ini tidak hanya terjadi di Lazada. Di industri e-commerce, otomatisasi mulai menjadi pendekatan umum untuk menekan biaya sekaligus meningkatkan skala layanan.
Dalam konteks ini, penghargaan CCSEA 2026 bisa dilihat sebagai tanda bahwa kombinasi AI dan sentuhan manusia mulai menjadi standar baru dalam layanan pelanggan.
