Zoom Communications resmi meluncurkan Zoom Virtual Agent 2.0, versi terbaru dari agen virtual layanan mandiri miliknya. Dengan penyematan teknologi agentic AI, pembaruan ini dirancang untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih cerdas, otonom, dan efisien, baik melalui kanal chat maupun suara.
“Dengan generasi terbaru Zoom Virtual Agent, kami menghadirkan era baru dukungan pelanggan yang cerdas dan proaktif, mengubah rasa frustrasi pelanggan menjadi koneksi nyata dengan merek,” ujar Chris Morrissey, General Manager of Zoom CX. “Melalui kemampuan agentic AI yang dibangun dalam intinya, Zoom Virtual Agent tidak hanya merespons — tetapi juga mengambil tindakan atas nama pelanggan, menangani permintaan kompleks dengan suara neural berkualitas HD, secara signifikan mengurangi kebutuhan eskalasi ke agen. Kemampuan canggih ini mengubah interaksi dukungan rutin menjadi pengalaman pelanggan yang luar biasa.”
Agen Virtual yang Bertindak, Bukan Sekadar Menjawab
Berbeda dari chatbot konvensional, Zoom Virtual Agent 2.0 mampu menyelesaikan tugas-tugas kompleks secara mandiri, seperti memproses pengembalian barang, memperbarui informasi akun, hingga menjadwalkan janji temu.
Dengan dukungan penalaran tingkat lanjut, memori kontekstual, dan percakapan yang selaras dengan identitas merek, sistem ini menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih mulus tanpa keterlibatan manusia.
Peluncuran ini juga menjadi respons atas lonjakan permintaan terhadap layanan mandiri yang cepat dan akurat.
Menurut Zoom, 85% pemimpin layanan pelanggan berencana mengadopsi solusi AI generatif untuk interaksi pelanggan pada 2025, menandakan transisi besar menuju otomatisasi cerdas dalam customer experience (CX).
Fokus pada Efisiensi dan Kepuasan Pelanggan
Zoom memosisikan Virtual Agent baru ini sebagai solusi yang tidak hanya meningkatkan kualitas layanan, tetapi juga mendongkrak efisiensi operasional. Sistem ini diklaim mampu:
- Mengurangi biaya operasional melalui penyelesaian otomatis tugas-tugas kompleks.
- Meningkatkan rasio penyelesaian mandiri dengan pemahaman konteks yang lebih akurat.
- Mengalihkan fokus agen manusia ke peran bernilai tambah yang berorientasi pada pertumbuhan.
Di sisi lain, Zoom juga menekankan peningkatan skor ESAT dan CSAT berkat waktu penyelesaian yang lebih cepat dan pengurangan eskalasi. Kemampuan penyesuaian nada dan bahasa juga memperkuat identitas merek dalam setiap interaksi pelanggan.
Terintegrasi dengan Ekosistem Platform Terkemuka
Zoom Virtual Agent 2.0 terintegrasi secara native dengan Zoom Contact Center, serta platform populer seperti Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Dynamics, dan Genesys Cloud, menjadikannya fleksibel untuk diadopsi oleh berbagai organisasi.
Zoom Virtual Agent generasi terbaru kini telah tersedia. Untuk informasi lebih lanjut mengenai bagaimana solusi ini dapat membuka jalan menuju interaksi pelanggan yang lebih bermakna melalui layanan mandiri berbasis agentic AI, Zoom mengajak pengguna mengunjungi blog dan situs resmi mereka.
